Разработка и внедрение системы управления лояльностью потребителей в гостиничном бизнесе

• Номер работы:
  309745
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год подготовки:
  08.09.2014
• Объем работы:
  45 стр.
• Содержание:
  Содержание
  
  Введение 3
  Глава 1. Теоретические основы разработки и внедрения системы управления лояльностью потребителей в гостиничном бизнесе 5
  1.1 Сущность лояльности потребителей 5
  1.2 Показатели эффективного управления лояльностью потребителей 9
  1.3 Особенности управления лояльностью потребителей в гостиничном бизнесе 11
  Глава 2. Разработка и внедрение системы управления лояльностью потребителей в парк-отеле «Грумант» 15
  2.1 Организационно-экономическая характеристика парк-отеля «Грумант» 15
  2.2 Анализ системы управления лояльностью клиентов «Грумант» 19
  2.3 Совершенствование системы управления лояльностью клиентов парк-отеля «Грумант» 24
  Заключение 37
  Список использованной литературы 40
  Приложения 43
  
  
• Выдержка из работы:
  Введение
  
  Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что в условиях рыночных отношений, сложившихся в Российской Федерации, ключевым фактором успешной деятельности предприятий является завоевания и удержание клиентов. Это обусловливает необходимость перехода предприятий от концепции традиционного маркетинга к маркетингу взаимоотношений, предусматривающего установление длительных и взаимовыгодных отношений предприятий с потребителями. Применение такого подхода позволяет предприятиям получать стабильный доход в долгосрочном периоде путем поддержания постоянных отношений с клиентами и максимальному удовлетворению их потребностей. Наличие четко определенного круга постоянных лояльных потребителей является также одним из главных факторов конкурентоспособности предприятия. Кроме того, опыт передовых компаний мира свидетельствует о том, что привлечение новых клиентов требует значительно больших усилий, чем содержание уже существующих. Поэтому, актуальным стратегическим направлением менеджмента предприятия является формирование лояльности потребителей и управления ею.
  Вопросам, связанным с теорией и практикой управления лояльностью потребителей, посвященные работы таких зарубежных специалистов, как Мичелли, Джозеф А., Портер М. и др. Среди отечественных ученых и практиков проблемные вопросы, связанные с формированием клиентской лояльности, рассмотрены в трудах Бородина В.В., Кусков А.С., Мусакина А. и др. Однако, данные публикации посвящены освещению отдельных аспектов управления лояльностью потребителей. ...........
  Глава 1. Теоретические основы разработки и внедрения системы управления лояльностью потребителей в гостиничном бизнесе
  
  1.1 Сущность лояльности потребителей
  
  Обострение рыночной конкуренции, увеличение расходов на продвижение, рост ожиданий потребителей и их разборчивости все больше требуют от современных предприятий пересмотреть свою маркетинговую концепцию. При этом акценты смещаются от концепции классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений. Это проявляется в том, что теперь маркетинговые стратегии направляются не столько на привлечение новых клиентов, сколько на содержание существующих, формирование их верности и преданности компании. Причиной данных стратегических изменений является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, поскольку гарантируют постоянные покупки, требуют меньших маркетинговых затрат на одного потребителя и способствуют росту клиентов благодаря рекомендациям постоянных покупателей, которые являются лояльными к компании.
  Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа потребителей, переходящих к конкурентов, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25-55% в зависимости от отрасли. Большая часть компаний из списка «Fortune-500» теряет до 50% своих клиентов каждые 5 лет, в том числе, по причине неэффективной взаимодействия с ними [3].
  Таким образом, лояльность потребителей является ключевым фактором успешности рыночной деятельности компании, а управление лояльностью потребителей становится первоочередной стратегической задачей менеджмента предприятия.
  ............