Внедрение CRM-системы на предприятии ООО "АЛТ Мастер"

• Номер работы:
  452669
• Раздел:
  Все работы   →   Дипломные работы   →   Прикладная информатика в экономике
• Год добавления:
  15.05.2017 г.
• Объем работы:
  88 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  СПИСОК ИСПЛЬЗУЕМЫХ СОКРАЩЕНИЙ 2
  ВВЕДЕНИЕ 3
  1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5
  1.1 Разработка технического задания 5
  1.2 Понятие CRM-системы, роль в повышении эффективности деятельности предприятий 10
  1.3 Показатели эффективности внедрения CRM-системы 16
  1.4 Сравнение и выбор программных средств CRM-системы 19
  1.5 Выводы по результатам существующих решений 30
  2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 31
  2.1 Исследование характеристики и структуры ООО «АЛТ Мастер» 31
  2.2 Требования к техническому, информационному и программному обеспечению проекта 40
  2.2.1 Требования к техническому обеспечению проекта 40
  2.2.2 Требования к программному обеспечению проекта 43
  2.2.3 Требования к информационному обеспечению проекта 44
  2.2.4 Требования к обеспечению информационной безопасности проекта 46
  2.3 Анализ работы программного средства CRM-системы 47
  2.4 Разработка проекта внедрения средств CRM-системы на предприятии ООО «АЛТ Мастер» 51
  2.4.1 Требования к специалистам группы реализации и внедрения 51
  2.4.2 Определение сроков проекта и занятости специалистов 54
  2.4.3 Описание проекта внедрения системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами 57
  2.4.4 Представление проекта внедрения в MS Project 62
  2.5 Разработка плана обучения персонала по работе с CRM-системой 65
  2.6 Выводы по результатам проектирования 67
  3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 68
  3.1 Расчет затрат на проект внедрения CRM-системы 68
  3.1.1 Расчёт затрат на внедрение ИС 70
  3.1.2 Расчёт затрат на содержание и эксплуатацию системы 72
  3.2 Оценка технико-экономических результатов проекта внедрения 74
  4. ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ 76
  4.1. Анализ вредных факторов при работе с ПЭВМ. 76
  4.2 Воздействие шума на оператора ПЭВМ 77
  4.3 Организация рабочего места оператора ПЭВМ 78
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
  СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
  ПРИЛОЖЕНИЕ 1 85
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Внедрение CRM-системы на предприятии ООО "АЛТ Мастер"
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Новые показатели роста сервиса возникают в связи с развитием рыночных отношений, которые соответствуют современному этапу развития экономики. Нестабильная экономическая ситуация усиливает конкуренцию, возникает новая система по оценке предлагаемых услуг и продукции, растут культура и уровень обслуживания. Именно это и толкает рост качества сервиса. Менеджеры в крупных компаниях, а также профессиональные консультанты, работающие в сфере обслуживания, особенно интересуются этим параметром.
  Исходя из современных требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не отметить, что его эффективное функционирование всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и оснащения предприятия информационными средствами. В производственном сегменте есть различные направления деятельности. Одним из направлений выступает производство электронных компонентов. Эффективный менеджмент, современные технологии в рассматриваемой области, адекватное ценообразование позволяют проводить максимально успешную хозяйственную деятельность.
  Главной целью любой деятельности является получение прибыли и производство высококачественной продукции. Все это достигается за счет высокого качества управления. В настоящее время создание систем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем) является актуальной задачей, так как способствует улучшению качества функционирования предприятий, повышения уровня обслуживания клиентов и, как следствие, повышение уровня продаж. Все вышесказанное говорит об актуальности темы данного дипломного проекта.
  Цель настоящей выпускной квалификационной работы - повышение эффективности деятельности производственного предприятия ООО «АЛТ Мастер» на основе внедрения CRM-системы управления.
  ...........
  1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
  
  1.1 Разработка технического задания
  
  CRM-системы позволяют Современные потоки, постоянно меняющейся информации, насыщенность и скорость нуждаются во внедрении автоматизированных программ. Существует множество современных компьютерных программ, которые пользуются высокой популярностью, в том числе и CRM-системы.
  Проанализируем, каким образом организована система взаимодействия предприятия ООО «АЛТ Мастер» с клиентами и заказчиками на данный момент.
  Основная задача сотрудников, занятых в сфере реализации продукции и поиска клиентов и заказчиков - проведение работ по поиску и привлечению новых клиентов.
  Так, сотрудники по реализации продукции:
  1. Осуществляют анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их категорию и направленность.
  2. Планируют работу с клиентами, разрабатывает методики общения с ними.
  3. Организуют предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями, уточняют их потребности и подготавливает предложения для конкретных клиентов.
  4. Заключают договоры от имени предприятия.
  5. Формируют и ведут банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносят в него изменения.
  6. Составляют отчеты, содержащие результаты своей деятельности и пожелания клиентов.
  Всю деятельность сотрудников можно сгруппировать следующим образом:
  - сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах;
  - составление планов встреч с клиентами и заказчиками.
  - работа с клиентами и заказчиками;
  - составление отчетов о работе.
  ......