Оценка работы операторов контакт-центра

• Номер работы:
  532514
• Раздел:
  Все работы   →   ВКР   →   Информационные технологии
• Год добавления:
  28.01.2019 г.
• Объем работы:
  61 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  1 Основные показатели качества работы операторов контакт-центров 5
  1.1 Особенности работы операторов контакт-центров 5
  1.2 Качественные показатели работы 11
  1.3 Количественные показатели работы 16
  2 Методы (или способы) оценки качества работы операторов 24
  2.1 Комплексная экспертная оценка профессиональных навыков 24
  2.2 Система управления качеством на основе статистических данных 30
  2.3 Система управления качеством на базе данных тестирования профессиональных навыков 36
  3 Оценка качества работы конкретной группы операторов контакт центра 41
  3.1 Описание технологии работы контакт-центра 41
  3.2 Исходные данные для оценки показателей качества работы 46
  3.3 Расчет показателей качества работы операторов 47
  3.4 Анализ полученных результатов 53
  Заключение 56
  Список использованных источников 57
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Оценка работы операторов контакт-центра
  Введение
  В настоящее время на специалистов телефонных служб существует спрос в самых разнообразных предприятиях. Потребность в таких сотрудниках испытывают пункты технической поддержки и справочные службы, социологические, консалтинговые и торговые предприятия. Специалисты телефонных служб трудятся на предприятиях, которые занимаются обеспечением TV, мобильной связи, интернета. Аналитиками утверждается, что востребованность специалистов контакт-центра будет неизменно высокой всегда, поскольку живое человеческое общение не в состоянии заменить любые технологии и автоответчики.
  Требования к оператору находятся в прямой зависимости от непосредственных обязанностей на рабочем месте, а также направления деятельности предприятия. Во-первых, оператор должен быть квалифицированным пользователем ПК, владеть навыками пользования современными средствами связи. Во-вторых, безусловно, он должен обладать хорошей дикцией и грамотной, четкой речью. Помимо этого, специалист телефонной службы должен обладать следующими чертами: эмоциональной устойчивостью, тактичностью, доброжелательностью, умением проявлять терпение и выдержку, умения быстрого ориентирования в условиях неожиданных и неоднозначных ситуаций.
  ....................
  1 Основные показатели качества работы операторов контакт-центров
  1.1 Особенности работы операторов контакт-центров
  Начало профессии «оператор контакт-центра» датируется концом XIX века, когда в США произошло открытие телефонной станции – первой в таком роде. После этого и в других странах стали появляться учреждения подобного рода. Обслуживанием в них занимались сотрудники молодого возраста, называемые телефонистами.
  Обязанности первых телефонистов состояли в следующем: соединение между собой абонентов телефонной линии, а также осуществление передачи короткой информации, относящейся к наличию или отсутствию связи. В начале прошлого века появилась справочная служба, предоставляющая данные об адресах по телефону, а также служба точного времени.
  В связи с этим произошло расширение обязанностей телефонистов. Они занимались обслуживанием телефонной связи всех видов и коммутаторов на переговорном пункте, приемом и передачей телеграмм. Кроме того, связист обладал доступом к справочным картотекам и имел возможность дать точный ответ в соответствии с запросом клиента. Характерным являлось отнесение данной профессии к женским – в телефонной трубке справочного бюро чаще всего звучал именно женский голос.
  При появлении в восьмидесятых годах прошлого столетия первого автоматизированного распределителя звонков, распространилось мнение о приходе к своему закату профессии «оператор связи».................