Формирование программы лояльности в гостинице

• Номер работы:
  412284
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Туризм, Туристический бизнес и сервис
• Год подготовки:
  19.05.2016
• Объем работы:
  45 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 3
  ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 6
  1.1 Маркетинг лояльности 6
  1.2 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия 10
  1.2.1 Этапы разработки программ лояльности 12
  1.2.2 Основные ошибки в ходе реализации программ лояльности 15
  1.2.3 Мировой опыт внедрения программ лояльности в гостиничной индустрии 17
  ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТНЫЙ АНАЛИЗ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ARARAT PARK HYATT MOSCOW» 24
  2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия 24
  2.2 Анализ потребительской лояльности 28
  2.2.1 Характеристика и оценка существующей программы лояльности «Gold Passport» 33
  ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА НОВЫХ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ВНЕДРЕНИЯ 36
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 42
  ПРИЛОЖЕНИЯ 45
  
• Выдержка из работы:
  
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Сегодня многие компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и данная тенденция не является простым добровольным выбором компаний. Этому выбору способствует рыночная среда, которая характеризуется высоким уровнем конкуренции практически во всех отраслях и относительно не высокой эффективностью большей части массовой рекламы.
  Многие предприятия в 21 веке понимают, что намного выгоднее направлять свои средства на удержание постоянных клиентов, чем затрачивать усилия на поиск новых потребителей. Для того, чтобы удержать конечного потребителя, мало иметь самую низкую цену, необходимо простимулировать его на постоянное пользование услугами или осуществление повторных покупок товаров одного предприятия. Помимо этого, на современном рынке, в условиях постоянного роста конкурентного давления для удержания потребителя недостаточно сделать ему просто хорошее предложение качества и новизны товара. Именно управляя лояльностью потребителей, партнеров и сотрудников компании могут иметь большой успех на рынке и гарантированность получаемых высоких доходов.
  ..........
  ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
  1.1 Маркетинг лояльности
  
  В нынешнее время на рынке гостиничных услуг прослеживается четкая тенденция быстрого роста конкуренции, а также стремительное снижение количества потенциальных клиентов, что заставляет предприятия сферы обслуживания искать новые способы привлечения и удержания постоянных клиентов.
  Маркетинг лояльности – это набор современных маркетинговых инструментов, который может позволить превратить случайных и постоянных потребителей в лояльных приверженцев продукта (товара и услуг), торговой марки, компании, бренда.
  В работах зарубежных авторов описываются несколько подходов к пониманию понятия лояльность. В работах западных специалистов указывается, что лояльность должна отображаться в определенном действии, а именно в повторном приобретении товара у компании. По мнению Ричарда Оливера, лояльность представляет собой «глубокую приверженность потребителя в дальнейшем покупать выбранный им продукт или услугу» вне зависимости от маркетинговой политики других компаний, стимулирующие его переходить на их продукцию. Похожего мнения придерживается и Дэвид Аакер. В своих работах он показывает, что лояльность в большей степени показывает вероятность переключения клиента на продукцию конкурентов в особенности при применении им стимулирующей ценовой политики. Часть исследователей акцентируют внимание на эмоциональной стороне привязанности, которая обязательно возникает на основании предыдущего опыта общения с компанией.
  .......