Управление качеством обслуживания

• Номер работы:
  147454
• Раздел:
  Все работы   →   Контрольные работы   →   Туризм, Туристический бизнес и сервис
• Год добавления:
  10.03.2010 г.
• Объем работы:
  20 стр.
• Содержание:
  Содержание
  
  Введение 3
  1.Сущность и значение качества туристского обслуживания 5
  2. Подходы к толкованию качества услуг обслуживания 7
  3.Методологические основы управления качеством обслуживания в туризме 9
  4.Качество услуг в индустрии туризма 13
  4.Виды и типы качества обслуживания в туризме 16
  Заключение 19
  Список литературы 21
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Управление качеством обслуживания
  Введение
  
  Проблемы управления качеством обслуживания в туризме на протяжении многих лет рассматривались авторами известнейших научных трудов. Однако, и сегодня данная тема не исчерпала своей актуальности. В связи с возрастающими потребностями клиентов, увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня управления качеством услуг.
  Рынок туристских услуг растет, покупательная способность граждан не стоит на месте, а конкуренция обостряется. Работать по старинке, когда успешные продажи зависели только от цены, уже не получится. Кто не сможет перестроиться и вести бизнес по-новому, тому будет трудно выжить. Сейчас большинство руководителей туристских фирм прилагают серьезные усилия для повышения качества обслуживания своих клиентов. Любая коммерческая фирма, а в особенности туристская фирма создана для получения прибыли, но прибыль – это как правило следствие грамотно организованной работы, умело выбранной стратегии, а так же правильно расставленных приоритетов развития. А одним из важнейших направлений работы любой компании в сфере туризма является повышение качества обслуживания своих клиентов.
  4.Виды и типы качества обслуживания в туризме
  
  Существует два вида качества:
  – должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб клиентов/туристов и затрат на компенсацию;
  – привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых запросов клиентов/туристов.
  Существует четыре типа качества:
  Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.