Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Разработка требований организации к персоналу
Введение
Актуальность курсовой работы. В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Важность и значимость роли персонала в гостиничном предприятии достаточно велика. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.
В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы.
В основе деятельности персонала должен лежать принцип: «Клиент – король». Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.
Цель курсовой работы заключается в разработке требований организации к персоналу.
.................
1. Анализ деятельности гостиницы «Золотой колос»
1.1. Общая характеристика гостиницы «Золотой колос»
Гостиница «Золотой колос» открыта в октябре 1954 года.
Гостиница расположена по адресу: 129366, Россия, Москва, ул. Ярославская, д. 15, корпуса 3, 4, 5, 7.
К услугам гостей в шести корпусах гостиницы - 330 комфортабельных номеров со всеми удобствами, телевизором, телефоном, холодильником или мини-баром, кондиционером (в номерах категории «Люкс»). В стоимость проживания, для всех категорий номеров (кроме «Бюджетный» и «Эконом» 1К2М) входит завтрак «шведский стол».
Действуют кафе «Золотой якорь» и «Золотой колос», служба организации банкетов и фуршетов, кондитерский цех, конференц – зал, 2 сауны, тренажерный зал «Стимул», салон красоты, камера хранения, сейфовые ячейки, заказ такси.
В лобби корпуса №3, а так же в кафе-барах корпусов №5 и №3 - бесплатный WiFi доступ в интернет.
..............
Список литературы
1.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2008. – 325с.
2.Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер с англ. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 278с.
3.Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2008. – 215с.
4.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Гардарики, 2009. – 296 с.
5.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 330с.
6.Глухов В. В. Менеджмент: учебник для вузов / В. В. Глухов. - 3-е изд. - СПб. [и др.]: Питер, 2007. - 600 с. - (Учебник для вузов)
7.Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма, СПб: ДАРК, 2008.- 390с.
................