Качество услуг сервисной деятельности: показатели качества,методы оценки

• Номер работы:
  432442
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые работы - простые   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год добавления:
  17.12.2016 г.
• Объем работы:
  41 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  Введение 3
  1. Теоретико-методологические основы изучения сферы сервиса 5
  2. Социология сервиса: зарубежный и отечественный опыт исследования 12
  3. Роль коммуникаций в сервисной деятельности 20
  4. Качество обслуживания как фактор формирования норм и правил социального взаимодействия в процессе сервисного обслуживания 24
  Заключение 39
  Список использованной литературы 41
  
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Качество услуг сервисной деятельности: показатели качества,методы оценки
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию).
  Сфера сервиса – это сложная и постоянно изменяющаяся система. Основное понимание сервисной деятельности должно проходить через понимание клиента и отсутствие технократического подхода к личности и человеку в социально-экономической системе. В данной статье автор представил попытку систематизировать практические знания и перенести их в теоретическую плоскость, рассматриваются параметры и области деятельности сферы услуг.
  В связи с изменениями в современном обществе постоянно необходимо рассматривать влияние потенциальных желаний клиентов на развитие сферы услуг, следовательно, только результативный характер системы исследований может привести к положительному эффекту формирования всех сфер деятельности современного общества.
  Различные направления социологических изысканий, рассматривающие проблемы, задачи и технологии исследования сферы услуг, все же не нашли никакого единого понятия, которое давало бы шанс систематизировать и плодотворно использовать накопленные знания. ............
  1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА
  
  Вся история цивилизации теснейшим образом связана с сервисной деятельностью. Утверждение о том, что современный мир создает в первую очередь услуги, достаточно уверенно доказывает статистика количественного роста социальных услуг, которые потребляются современным человеком. По данным специалистов, в ближайшие годы объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Возникновение новых видов услуг, удовлетворение потребностей клиентов на должном уровне является важнейшей задачей сферы социально-культурного сервиса. Выполнять эту задачу должны высококлассные специалисты, подготовка которых ведется в настоящее время в крупнейших университетах страны.
  Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость.
  Для того чтобы клиент получил качественную сервисную услугу, полностью удовлетворяющую его потребность «здесь и сейчас», возникла необходимость в подготовке качественных специалистов этой новой сферы деятельности, получившей название сервисной [5, с.48].
  ..............