Анализ качества услуг и качества обслуживания

• Номер работы:
  89880
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Экономика предприятия
• Год добавления:
  12.05.2008 г.
• Куда сдавалась:
  Московский институт банковского дела
• Объем работы:
  25 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  1. Сущность качества продукции 5
  1.1.Понятие и показатели качества продукции, управление и
  контроль качества продукции 5
  1.2.Основные задачи анализа качества продукции 6
  1.3.Информационное обеспечение анализа качества продукции 8
  2. Анализ качества услуг и уровня обслуживания населения в ООО «АМС» 10
  2.1. Общая характеристика ООО «АМС» 10
  2.2.Анализ организационной структуры управления ООО «АМС» 11
  2.3. Анализ качества услуг: обобщающие, индивидуальные и
  косвенные показатели качества 14
  2.4.Анализ факторов, влияющих на качество услуг 17
  2.5.Анализ качества обслуживания клиентов: методы изучения и оценки
  запросов потребителей, оценка степени удовлетворения запросов
  потребителей 19
  2.6.Анализ показателей качества обслуживания: коэффициенты
  срочности, комплексности, прогрессивности, освоение новых видов услуг 20
  Заключение 26
  Список литературы 28
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Анализ качества услуг и качества обслуживания
  Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. Это связано с тем, что в современном мире выживаемость предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции и услуг.
  Качество продукции и услуг – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции и услуг в значительной степени определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила весь мир, качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг – основная конкуренция между фирмами. Таким образом, актуальность исследования опросов анализа качеством обусловлена объективной необходимостью повышения эффективности управления качеством на предприятии.
  Актуальность темы исследования обусловлена тем, что проблема повышения качества продукции - одна из главных проблем современных предприятий.
  Цель работы – исследование теоретических и практических аспектов анализа качества услуг.
  Для достижения поставленной цели предусмотрено решение следующих задач:
   рассмотреть сущность категории «качество», определить показатели качества и методику их анализа;
   провести анализ качества услуг в исследуемом предприятии;
   разработать рекомендации, направленные на повышение качества услуг исследуемого предприятия.
  Предмет исследования – качество услуг как важнейший фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия.
  Объектом исследования в работе является ООО «АМС», занимающееся оказанием услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.
  Научно-методической основой работы явились законодательные и нормативные акты, касающиеся качества продукции и услуг, научная и методическая литература по рассматриваемой проблеме.