Разрешение конфликта на примере продавца и покупателя

• Номер работы:
  22491
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Психология
• Год сдачи:
  15.02.2007 г.
• Количество страниц:
  26 стр.
• Содержание:
  Введение 3
  1 Теоретические основы конфлитов между продавцом и покупателем 5
  1.1 Понятие конфликта 5
  1.2 Особенности конфликта между продавцом и покупателем 6
  1.3 Правила поведения в конфликтной ситуации 10
  2 Разрешение конфликтных ситуаций в магазине «Светозар» 20
  Заключение 25
  Список использованной литературы 26
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Разрешение конфликта на примере продавца и покупателя
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Нынешнее обострение социально-политических и межнациональных отношений, резкое ухудшение материального положения населения – внешние проявления общего жесточайшего кризиса, в котором оказались все новые независимые государства. Это вызвало сложные экономические процессы: сначала дали о себе знать дефициты, вызванные расточительным использованием ресурсов, затем усилилось региональное неравенство и, наконец, возникли этнические, политические и социальные конфликты.
  Экономическая неустойчивость, неуверенность в завтрашнем дне, бытовая необустроенность и многие другие факторы вызвали во многих жителях страны вспыльчивость, агрессивность и другие черты личности, которые являются провоцирующими при возникновении конфликтной ситуации.
  В то же время принятие закона «О защите прав потребителей» вызвало другое явление – уверенность в том, что «покупатель всегда прав» вне зависимости от сложившейся ситуации. Недостаточное знание законодательства и освещение в прессе только аспектов, защищающих покупателя, вызвало у многих людей состояние, характеризующееся уверенностью в том, что магазин, торговый центр, рынок – это место, где можно сбросить накопившееся напряжение, дать разрядку своим эмоциям. Магазины стали местом проведения множества конфликтов.
  В то же время необходимо отметить, что конфликты отрицательно сказываются на работе продавцов, снижается их внимание, возникает подспудное желание нагрубить следующему покупателю, который ни в чем не виноват. Если продавец недостаточно опытен и не сможет остановить в себе этот процесс и проявить необходимую вежливость и внимательность к покупателю, конфликт сопровождает его работу на протяжении всего рабочего дня, а то и дольше.