Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Специфика деятельности курортных отелей в современных условиях(на примере отеля – пансионата "Березовая Роща")
Введение
Путешествия с оздоровительными целями к местам с целебными источниками и благоприятным климатом пользовались популярностью еще с незапамятных времен. В постиндустриальную эпоху, значимость лечебно-оздоровительного туризма неуклонно растет, поскольку в его основе лежит забота об индивидуальном и общественном здоровье. Жизнь современного человека очень динамична, что истощает его физические и эмоциональные силы, в связи с этим наблюдается тенденция ведения здорового образа жизни и развития лечебно-оздоровительной отрасли во всем мире. Лечебный туризм занимает особое место в системе общемировых курортно-туристических отношений. По показателю человеко-дней пребывания лечебный туризм занимает менее 1% в общемировом туристическом обороте, а в структуре доходов — более 5%, т.е. является наиболее денежноемкой отраслью туризма . Во всем мире теоретики индустрии отдыха заняты поиском самых экзотических развлечений, но более всего ценится возможность восстановить здоровье во время увлекательных туристических маршрутов.
Рынок курортно-оздоровительного туризма очень широк и связан с рекреационными ресурсами. Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.
Россию традиционно относят к одной из богатейших лечебно оздоровительными ресурсами стран мира. На территории России имеются запасы всех типов минеральных вод, видов лечебных грязей. По ресурсам водного стока Россия занимает 2-е место в мире. В пересчете на одного жителя, обеспеченность ресурсами подземного стока, почвенной влаги, полным речным стоком Россия превосходит в 4 раза среднюю мировую. На обширном пространстве России очень разнообразны климатические условия. Леса занимают около 45% площади нашей страны, по обеспеченности лесами Россия занимает первое место в мире.
За последние 10 лет наблюдается туристских прибытий с лечебно-оздоровительными целями на 0,5%. Статистика доказывает, что с 2003 по 2007 год количество организаций осуществляющих деятельность по организации отдыха, развлечений, культуры и спорта возросло с 1904 до 2358. Даже финансовый кризис не остановил его развития. По данным Росстат, число санаторно-курортных предприятий за период 2008-09гг. возросло на 5%.
Основу оздоровительного туризма составляет инфраструктура, в частности, отельная база. Санаторно-курортный комплекс России с начала 90-х годов переживал не лучшие времена. Если в 1990 году на территории страны действовали 7,4 тыс. санаторно-курортных организаций и организаций отдыха, то к 2007 году их численность снизилась в 1,5 раза и составляет 4,5 тыс. организаций, из них 58 % - с лечением.
Актуальность выбранной темы определяется в потребности исследования санаторно-курортного сектора размещения в России в современных экономических условиях. Обладая богатыми природными и инфраструктурными ресурсами, санаторно-курортный туризм в нашей стране может занять важное место в туристской специализации.
Объектом исследования выступают курортные отели.
Предметом исследования является изучение специфики деятельности курортных отелей.
Целью дипломной работы является изучение специфики деятельности курортных отелей в современных условиях на примере пансионата «Березовая роща».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
• Рассмотреть курортные гостиницы как элемент индустрии гостеприимства;
• Изучить организацию и специфика деятельности курортных отелей в РФ и за рубежом;
• Дать характеристика деятельности пансионата «Березовая Роща»;
• Провести анализ деятельности гостиничного предприятия с использованием SWOT-анализа;
• Выработать рекомендации по совершенствованию деятельности пансионата «Березовая роща».
Степень разработанности темы. Изучение публикаций показывает, что вопросами, связанными с деятельностью курортных отелей, занимаются в основном экономисты и менеджеры. Однако, в работах мало работ посвящено функционированию именно курортных отелей. Нет четких рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания курортных отелей.
В дипломной работе обобщено и проанализировано …. источника. Информационную базу дипломного исследования составили исследования отечественных и зарубежных ученых по проблеме развития туризма. Теоретической и методологической основой работы являются труды географов и экономистов в области туризма: Кускова А.С., Голубевой В.Л., Одинцовой Т.Н., Драчевой Е.Л. , Ветитнева А.М., Журавлевой Л.Б., Самойленко А.А.; Александровой А.Ю., Володомановой Н.Ю., Морозова М.А., Ветитнева А.М., Квартальнова В.А., Зорина И.В., многочисленные публикации в периодической печати и сети Интернет по данной проблематике, результаты опроса потенциальных потребителей туров лечебно - оздоровительного туризма.
Теме лечебно - оздоровительного туризма посвящены Международные конференции "Sра&Hеаlth". В ее рамках обсуждается не только важность доступного туризма, но и преимущества медицинских услуг за рубежом, хотя на территории России есть места, обладающие необходимыми ресурсами.
Исследования проводились на основе литературных источников, данных участников туристского рынка, мнений экспертов в области туризма. Также работа содержит выдержки из нормативных документов, периодических изданий, Интернета.
При написании работы проводился анализ состояния и современные тенденции развития индустрии гостеприимства, современного состояния деятельности курортных отелей в РФ и за рубежом на основе литературных источников и статистических данных. Также были выработаны рекомендации по продвижения данного вида отелей.
Основными методами исследования, которые применялись в ходе написания дипломной работы, явились:
- исторический метод используется при изучении истории курортных отелей;
- методу индукции выделена значительная роль в обобщении результатов анализа и формулировании предложений по продвижению курортного отеля;
- метод дедукции, используя который автор дипломной работы на основе рассуждения об общих положениях, о методах, принципах используемых для развития и продвижения курортного отеля;
- метод сравнения, позволил установить критерии для выбора системы качества;
- метод анализа применяется для определения особенностей курортных отелей;
- метод синтеза, используется для соединения различных элементов, выделенных в ходе анализа в единое целое и при написании выводов.
Практическая значимость работы заключается в возможности внедрение системы качества в пансионате «Березовая роща».
Дипломная работа состоит из трёх глав, проиллюстрирована рисунками и таблицами.
Кухня и ресторан в службе питания и напитков находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, - все это достигается посредством совместных усилий. Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана обо всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время о времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продавать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые не будучи проданы, - все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.
В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.
Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:
Физическая безопасность;
Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;
Технические системы.
Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
На основании проведенного исследования можно сделать ряд выводов о специфике деятельности курортных отелей в современных условиях.
Выявлено, что спрос на путешествия за здоровьем растет из года в год. И это понятно. С одной стороны появилась возможность выбора, где, в какой клинике, в какой стране лечить то или иное заболевание, а, возможно, и делать операцию. А с другой, растет востребованность природных лечебных факторов, SPA процедур и санаторно-курортного лечения. Сама жизнь все больше заставляет нас думать о хорошей физической форме, а дефицит свободного времени подталкивает человека к тому, чтобы совместить отдых с лечением и профилактикой различных заболеваний.
В ходе проведенного исследования установлено, что лечебно-оздоравительный туризм (ЛОТ) имеет свои особенности:
1. Направлен на оздоровление, лечение, отдых
2. Организация данного вида туризма требует специфических рекреационных ресурсов (климат, минеральные воды, грязи)
3. При организации ЛОТа необходимо обеспечить безопасность потенциальных клиентов
4. В центрах лечебно-оздоровительного туризма должен присутствовать медицинский персонал
5. В центрах ЛОТа требуется организация высокого уровня обслуживания и комфорта в тех местах, где размещаются клиенты
6. Специфическая культура клиентов. Преобладают люди среднего и старшего возраста. Люди с ослабленным здоровьем
7. Сезонность (особенно на Европейских курортах)
8. Преобладают внутререгиональные поездки
9. Необходимость разработки разных вариантов питания
Именно эти причины определяют специфику сложившегося рынка лечебно-оздоровительного туризма. Исследование показало, что курортные отели составляют основу индустрии гостеприимства курортов, от уровня их развития зависит успешность курорта. Для современных курортных отелей характерна трансформация основной функции, расширение предложений как по программам отдыха и оздоровления, так и других видов туризма (в частности, делового).
В ходе исследования установлено, что санатории Подмосковья используют для лечения богатые природные факторы Средней полосы России – микроклимат лесных массивов, воды минеральных источников, лечебные грязи торфяные и сапропелевые, пляжи озер, рек и рукотворных водоемов.
В Подмосковье функционируют около 150 санаториев, более 500 санаторно-оздоровительных комплексов: профилакториев, пансионатов и домов отдыха, более 300 турбаз, кемпингов и мотелей, ведомственных баз отдыха, около 500 оздоровительных детских лагерей.
В последние годы в Подмосковье появились новые гостиницы, SPA-отели, горнолыжные комплексы, соответствующие уровню 4 и 5 звезд. Санатории и отели Подмосковья представляют также и программы для здоровых людей, с активной жизненной позицией.
Для организации лечебно-оздоровительного туризма в Подмосковье туроператоры сотрудничают со средствами размещения, такими как санатории, пансионаты, дома отдыха. Питание организуется непосредственно в средствах размещения. Транспортное обслуживание как правило индивидуально. Наиболее популярными санаториями Подмосковья являются «Переделкино», «Сосны» и «Пушкино». Средняя стоимость проживания 2500 рублей за ночь.
Подмосковье обладает широким потенциалом для развития лечебно-оздоровительного туризма. Санатории Подмосковья предлагают развитую инфраструктуру и медицинское обслуживание по невысоким ценам.
Выявлены сильные и слабые стороны пансионата «Березовая роща». К сильным сторонам относится удобное местоположение, ценовая политика. Среди слабых сторон необходимо выделить низкий уровень знаний услуг отеля у персонала, недостаток навыков общения с клиентами.
Для устранения выявленных недостатков пансионата «Березовая роща» в работе рассмотрены следующие системы качества:
Шесть сигм (англ. six sigma): суть концепции сводится к необходимости улучшения качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности. Концепция использует методы управления качеством, в том числе, статистические методы, требует использования измеримых целей и результатов, а также в предполагает создание специальных рабочих групп на предприятии, осуществляющих проекты по устранению проблем и совершенствованию процессов («чёрные пояса», «зелёные пояса»).
Концепция всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management). Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству предприятием, нацеленным на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов предприятия и общества.
Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. Главная задача руководства - инициирование творческого потенциала работников в определённом направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления.
В основе TQM лежат следующие принципы, которые вполне применимы к туризму:
— Ориентация на потребителя.
— Лидерство руководителя.
— Вовлечение работников.
— Подход к системе качества как к процессу.
— Системный подход к управлению.
— Постоянное улучшение.
— Принятие решений, основанных на фактах.
— Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам.
Специфика применения концепции ТQM в туристском бизнесе выражается в постоянном присутствии человеческого общения при реализации турпродукта. На основе особенностей условно можно разделить управление качеством при формировании туров и оказании гостиничных услуг.
Американская модель гостиничной интернационализации. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими.
Следующее направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:
- информационный;
- экономический;
- эстетический;
- бытовой;
- психологический.
В дипломной работе предлагается внедрить следующие требования к персоналу:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность. Требования к поведению регулируются должностями инструкциями.
Отличаются требования к персоналу гостиничных предприятий питания: квалификация, знание языков, переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда, профессиональная переподготовка, одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь, должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем, должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
Таким образом, индустрия туризма России все ближе подходит по стандартам к зарубежным отелям. Отели развиваются, например, пансионат «Березовая роща» с каждым годом все больше и больше принимает гостей, что свидетельствует о развитии туризма в Подмосковье.
Список использованных источников
1. Федеральный Закон «О защите прав потребителей». Принят Государственной Думой 5 декабря 1995г. (ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ) // Российская газета 1996. №8. 16 янв.
2. Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
3. ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».
4. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
5. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе М.: Дашков и К, 2008. - 178 с.
6. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник/А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
7. Бабкин А.В. Специальные виды туризма Ростов-на-Дону: Феникс, 2008
8. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003.
9. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. /Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005. – 465 c.
10. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ.; Под. ред. Л.Г. Зайцева. М.: ЮНИТИ, 2000. – С 214.
11. Ветитнев А.М. Курортное дело: Убебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлёва. – М.: КРОНУС, 2006. –с.332
12. География туризма. Глушко А.А., Сазыкин А.М., 2007
13. География туризма. 3-е издание. Романов А.А., Саакянц Р.Г., 2004
14. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности М.: Финансы и статистика, 2001
15. Конгрессный туризм: тенденции к расширению // Business Travel. Выпуск 3. - М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 6-9.
16. Котляр А. 10 типичных ошибок директ-маркетинга в России // Маркетинг Менеджмент №1-2, 2007г
17. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2005
18. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.
19. Олехнович М.О. Модель побуждения к деятельности // Ананьевские чтения: Б.Г. Ананьев и комплексные исследования человека в психологии (Материалы научно-практической конференции «Ананьевские чтения – 2003») / Под общ. ред. Л.А. Цветковой, Л.А. Головей. – СПб.: Издательство СПбГУ, 2003 – стр. 154-156
20. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2005 № 5 (17)
21. Стимул для отрасли //Российская газета. Экономика №4869 от 18 марта 2009
22. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства м.: Финансы и статистика, 2006. – с. 256
23. BENCHMARKING NATIONAL TOURISM ORGANISATIONS AND AGENCIES / JOHN LENNON [e t. d.] J. 2009. 256 р.
24. http://tourfaq.net/
25. http://www.alean.ru/
26. http://www.orient-tour.ru
27. http://www.peredelkinokardio.ru
28. http://www.pushkino.com
29. http://www.russiatourism.ru
30. http://www.sankurtur.ru/
31. http://www.soczdrav.ru
32. http://www.sosniy.ru
33. http://www.turizmpomiru.ru/
34. http://www.tourshow.ru
35. Официальный сайт ЮНВТО http://www.unwto.org/index.php
36. Школа туризма http://tourism-school.ru/archive/A34.php
37. Гостиничная недвижимость http://www.arenda-kvartir.ru/stati/?id=478
38. http://consulting.vesco.ru/files/analytics/3.pdf
39. Московская область: рынок подмосковного отдыха имеет большие перспективы http://www.cluboyem.com/page44.php
40. Пансионат с лечением Березовая роща РЖД http://www.ptravel.ru/Object.aspx?id=45
41. http://www.kurtour.ru/description.php?do=hotel&id=239