Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Разработка маркетинговых рекомендаций для гостиницы "Казахстан"
ВВЕДЕНИЕ
Исследование современной деловой жизни показывает, что сегодня далеко не все руководители имеют четкое представление о рынке и о тех трудностях, с которыми они могут столкнуться. В условиях рынка торговая сеть может отказаться от продукции, государство не покрывает убытки, банки диктуют свои условия при выдаче кредитов, появляется конкуренция, присущая рынку. Предприятие, не приспособленное к рыночным отношениям, может, таким образом, быстро обанкротиться. Чтобы избежать этого, руководителям и специалистам в области хозяйственной деятельности необходимо осваивать методы и технику управления в условиях рыночных отношений. Концепцией управления в условиях рынка является маркетинг. Руководителям современных предприятий России необходимо не только изучать концепцию маркетинга, но и уметь ее использовать.
В современной России маркетинг только еще начинает развиваться. Проведение стратегической инвестиционной политики и стратегического маркетинга затруднено из-за общего неустойчивого состояния экономики, неопределенности политической ситуации, неосуществления последовательной государственной инвестиционной политики. В связи с этим необходимо разрабатывать больше альтернативных вариантов стратегических планов развития фирмы, чаще корректировать цели и стратегии в зависимости от новой ситуации. Но уже сейчас большинство руководителей понимает, что успех предприятия во многом зависит от эффективного руководства, принятия оптимальных решений, изучения рынка, подбора кадров. И все это полностью или частично входит в предметную область маркетинга.
В гостиничном бизнесе конкурентную борьбу выдерживают только те гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание и разнообразные виды услуг, а это невозможно без правильного подхода к организации работы и профессионального управления на базе концепции маркетинга.
Маркетинг затрагивает интересы каждого. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара или услуги, организация его распространения, установление цен, рекламу и личную продажу. В связи с этим тема данного дипломного проекта является актуальной.
Состояние научной разработанности проблемы. Среди российских ученых, исследовавших тему повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий, следует отметить Скобкина С.С., Безрутченко Ю.В., Дуровича А.П., Джанджугазовой Е.А., Черевичко Т.В. и др.
Среди зарубежных ученых нельзя не отметить работу Ф. Котлера, Медлика С. и др.
Но, несмотря на большое число ученых публикаций, исследование аспектов повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий остается малоисследованными и востребованными.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы.
Основные задачи работы:
- исследовать теоретические аспекты организации маркетинговой деятельности гостиничных предприятий;
- провести анализ деятельности и конкурентоспособности гостиничного предприятия «Казахстан»
- разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы «Казахстан»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
Предмет исследования – маркетинговая деятельность гостиничного предприятия.
Объект исследования – гостиница «Казахстан».
Методы решения. Для решения данной темы были использованы методы как эмпирического, так и теоретического характера, а именно: методы наблюдения, измерения, методы анализа и синтеза, моделирования.
Границы исследования:
- проект разработан применительно к деятельности гостиничного предприятия «Казахстан».
– период проведения исследования 2010-2011 годы.
Структура работы состоит из введения, трех логически выстроенных глав, заключения, библиографии и приложений.
В первой главе работы рассмотрены теоретические основы конкурентоспособности гостиничных предприятий: дана характеристика маркетинга гостиничных предприятий, рассмотрены аспекты конкурентоспособности гостиниц, а также факторы формирования конкурентоспособности предприятий, работающих в сфере гостиничного бизнеса.
Во второй главе работы проведен анализ деятельности и конкурентоспособности гостиничного предприятия «Казахстан»: дана организационно-экономическая характеристика гостиницы; проведено исследование деятельности гостиницы по обслуживанию гостей, а также проведен анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия «Казахстан».
В третьей главе работы разработан проект по совершенствованию конкурентоспособности гостиницы «Казахстан», который состоит из мероприятий по развитию дополнительных услуг и расширению рекламного продвижения услуг гостиницы. Также в третьей главе работы проведена оценка эффективности предлагаемого проекта.
Заключение содержит выводы по всем главам работы.
Теоретическая и методологическая база исследования представлена разработками современных российских и зарубежных авторов, посвященными общим вопросам маркетинга в гостиничном бизнесе. Важной составляющей теоретической базы представляются разработки современных отечественных авторов. Отдавая должное всей ценности результатов исследования российских ученых, особо хотелось бы выделить таких авторов, как Джанджугазова Е.А., Дуровича А.П. Теоретические и практические разработки данных исследователей представлены как в периодических изданиях, так и в виде учебной литературы. Они имеют большую теоретическую и практическую значимость для изучения конкурентоспособности гостиниц, так как рассматривают вопросы маркетинга в условиях современного состояния гостиничного рынка в России.
Практическую базу исследования составляют элементы действующей политики гостиницы «Казахстан», в том числе, в области маркетинга, подкрепленные нормативными и информационными материалами. Так же важное практическое значение имеют статистические данные, данные управленческого учета и бухгалтерская документация.
Практическая значимость работы состоит в возможности применения на практике предложенных мероприятий для повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия «Казахстан».
Маркетинг – одно из ключевых направлений работы, входящих в обязанности руководства любого гостиничного предприятия.
Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, среди которых выявление желаний и потребностей потребителей и создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям, продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия .
Успешно работающие компании постоянно наблюдают за своими гостями и стараются улучшить свои возможности и ситуацию. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно для менеджеров, занятых в гостиничном сервисе, научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Маркетинг гостиничного хозяйства имеет свои специфические особенности по сравнению с другими видами коммерческой деятельности. Маркетинговая концепция в гостиничном бизнесе устанавливает, что главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Основная идея построения системы управления конкурентоспособностью фирмы состоит в поиске и формировании конкурентных преимуществ, обеспечении практической реализации резервов конкурентоспособности фирмы.
Система управления конкурентоспособностью фирмы представляет собой систему формирования ее конкурентных преимуществ и преодоления конкурентных слабостей.
Гостиница «Kazakhstan Hotel» - уникальный исторический памятник мегаполиса Алматы расположен в 5 км от выставочного центра Атакент в Алматы.
Номерной фонд гостиницы составляет 339 комфортабельных номеров от стандартного до люкса. Отель «Казахстан» располагает ресурсами для конференц-услуг, комплексом предприятий питания и многими сервисными услугами.
Финансовое положение гостиницы на рынке устойчиво. Оборот гостиницы по всему комплексу услуг и прибыль ежегодно увеличивается. Прирост прибыли в 2011 году составил 6,6%. Этому способствует увеличение количества гостей, которое во многом определено активным сотрудничеством с туристическими компаниями.
Контингент постоянно посещающих «Казахстан» составляет 19%, 81 % гостей пользовались услугами только один раз.
Анализ клиентской базы позволяет сделать вывод о том, что наибольший процент проживания приходится на 2-3 и 4-7 дней. Это свидетельствует о целенаправленности приезда.
Важной составляющей продвижения услуг является реклама. гостиница использует разные каналы рекламы: публикации в СМИ, печатную рекламу, виртуальную рекламу, внутреннее телевидение, участие в сборных каталогах гостиничных предприятий.
Как отрицательный фактор рекламной деятельности следует отметить отсутствие продвижения сайта гостиницы и услуг в сети Интернет, который является важным каналом привлечения иностранных туристов.
Особое внимание уделяется формированию прочных связей с клиентом, созданию круга постоянных клиентов. Существует специальная программа поощрения постоянных клиентов. В гостинице также действует система ранжирования постоянных клиентов (привилегированный член, VIP-клиент). Для каждой категории членов клуба существует свой перечень скидок и услуг. Существуют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, турфирм. Также предлагаются специальные цены: «от стойки» (best available rate), которые могут быть значительно ниже базовых цен «rack rates» в зависимости от текущей загрузки отеля; цены выходного дня, а также сезонные пакеты.
Как положительный факт маркетинговой политики гостиницы «Казахстан» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги.
Главными конкурентами гостиницы «Казахстан» являются «Достык» и «Астана».
Факторный анализ конкурентоспособности показал, что лидирующее положение занимает гостиница «Достык». Гостиница «Казахстан» уступает гостинице «Достык» в таких показателях как набор услуг и квалификация персонала, а также в рекламной активности.
С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Казахстан» проведен опрос среди 128 гостей. Результаты опроса следующие:
– 47% бывают в Алматы регулярно, еще 21% тоже бывают в Алматы, но редко, а 32% приехали впервые
– большинство гостей отеля приехали в город по вопросам, связанным с бизнесом (51%), с целью отдыха приехал каждый третий посетитель (34%)
– при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (47%) и уровень обслуживании (25%).
– большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.
– 52% могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз, эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения.
Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания гостей, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий.
Наиболее часто гости высказывали пожелание о внедрении услуги «завтрак в номер», введения дополнительных пакетных услуг – 66%; также большое количество гостей высказалось за повышение информированности гостей (62%).
Таким образом, для совершенствования деятельности гостиницы «Казахстан» предлагается разработать следующие мероприятия:
- для совершенствования продвижения услуг предлагается использовать современный информационный канал – Интернет;
- для повышения конкурентоспособности гостиницы предлагается внедрить услугу : «завтрак в номер», предложить гостям пакетные услуги и повысить информированность гостей.
В третьей главе работы на основе проведенного анализа разработаны мероприятия, направленные на совершенствование продвижения услуг и расширение услуг гостиницы «Казахстан» : внедрение услуги «завтрак в номер»; предоставление гостям услуги по информированию; предложение гостям комплексных услуги по отдыху – «пакетные услуги».
Для совершенствования продвижения предлагается активнее использовать возможности сети Интернет на бесплатных рекламных площадках и с помощью баннерной рекламы.
Для расширения услуг предложено ресторану гостиницы «Казахстан» разработать несколько видов стандартных завтраков, которые можно заказать заранее на определенное время.
Заказ завтрака в номер может осуществляться с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям. Для заказа достаточно заполнить карточку заказа, указав в ней выбранный вид завтрака и повесив карту на ручку двери.
На основе сравнения предлагаемых и требуемых информационных сведений сделаны предложения по совершенствованию процесса. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ.
Также для улучшения обслуживания гостей предложены варианты отдыха для тех, кто остается в гостинице на выходные. Пакет «Отдыхаем вместе» ориентирован на тех, кто в силу причин вынужден оставаться в гостинице до следующей недели, например, в случае служебной необходимости. Человек в чужом городе не сразу сориентируется как провести два выходных дня и тут ему может быть предложен комплексный пакет услуг. Такой пакет может быть предложен и деловым людям, которые заранее планируют свою поездку и бронируют номер. Получив предложение российские и иностранные бизнесмены, могут получить пару дней дополнительного отдыха в период работы.
Предоставление такого пакета услуг может быть интересно и иностранным гостям, путешествующим организованными группами.
Из полученных данных следует, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения проекта составит 28381 тыс тенге, коэффициент эффективности проекта составит 14. То есть на каждый вложенный в реализацию услуг 1 тенге, гостиница получит 14 тенге прибыли.
Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности, эффективны с экономической точки зрения.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально культурном сервисе и туризме. М:Дашков и К, 2010
2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2008 – 290 с.
3. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: РМАТ, 1997.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. - Москва : Книжный мир, 2002.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: “ЮНИТИ”, 2008.
6. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Уч. Пособие. - М: Новое знание, 2009.
8. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. М:Дашков и К, 2009
9. Глушанок Т. М., Хуусконен Н. М. Практика экскурсионной деятельности. – СПб.: Герда, 2006
10. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2007.
11. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М-СПб : Герда, 2008– 178 с.
12. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006
13. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. М: Дашков и К, 2010.
14. Кучкаров З. А. Стратегическое планирование. – М.: Концепт, 2004.
15. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе Москва: Омела- Л, 2006.
16. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М: Финпресс, 2005.
17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
18. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. - М.: Экономика, 2008 с.
19. Пасс Кю, Лоус Б., Пендлтон Э., Чедвик Л. Большой толковый словарь бизнеса. Русско-английский, англо-русский. – М.: Вече, АСТ, 2008.
20. Портер М. Международная конкуренция. — М.: Прогресс, 2010.
21. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М: МарТ, 2007
22. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М: Дашков и К, 2008.
23. Разумовская А., Янченко В.Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М:Вершина, 2008
24. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. М: ФиС, 2006 – 293 с.
25. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М., Экономист, 2007
26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2007 – 347 с.
27. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. М: МФПА, 2007
28. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг М: ФиС, 2006
29. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. М:Флинта - МПСИ, 2008.
30. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. М:ИКЦ «МАРТ», 2005.