Особенности разрешения конфликтных ситуаций в гостинице "Swissotel Красные Холмы"

• Номер работы:
  433865
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Управление персоналом (Менеджмент)
• Год добавления:
  25.12.2016 г.
• Объем работы:
  37 стр.
• Содержание:
  ВВЕДЕНИЕ 3
  Теоретическая часть 5
  1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства 5
  1.2 Управление конфликтами в индустрии гостеприимства 10
  Практическая часть 12
  2.1 Способы выявления и предотвращения конфликтов в гостинице «Swissotel Красные Холмы» 12
  2.2. Анализ эффективности управления конфликтами в гостинице «Swissotel Красные Холмы» 13
  2.3. Меры по выявлению особенностей разрешения конфликных ситуаций в гостинице в гостинице «Swissotel Красные Холмы» 16
  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
  СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23
  ПРИЛОЖЕНИЯ 26
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Особенности разрешения конфликтных ситуаций в гостинице "Swissotel Красные Холмы"
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Актуальность вопроса о поведении в конфликтных ситуациях в туристическом и гостиничном бизнесе объясняется тем, что в данной деятельности человек, контактирует с людьми и не может обойти стороной конфликтные ситуации. Нельзя забывать о том, что авторитет организации выше тогда, когда меньше споров, ссор и недоразумений. Каждый сотрудник турфирмы или гостиницы должен уметь находить выход из подобных эпизодов.
  Для руководителя крайне важно, что составляет актуальность темы, чтобы существующие противоречия на предприятии не сформировались и не вылились в серьезный трудовой конфликт. А для этого необходимо рассмотреть понятие трудового конфликта, его виды и способы разрешения.
  Конфликты с гостями – основная проблема в гостиничном бизнесе. Каким бы высоким ни был уровень сервиса, обойтись без конфликтных ситуаций просто невозможно. Для решения многих «горячих» вопросов была разработана специальная наука, которая называется психология отельного обслуживания. Некоторые гости изначально нацелены на создание конфликта. Конфликт с гостями можно разделить на две категории: когда персонал ощущает враждебное психологическое воздействие, провокацию на агрессивное действие, и при некорректном поведении персонала. Бывают ситуации, когда персонал просто не готов справиться с агрессивным поведением, что не является плюсом для отеля. Поэтому построение эффективной системы управления конфликтами является очень актуальным.
  ...................
  1.2 Управление конфликтами в индустрии гостеприимства
  
  Управление конфликтами – это воздействие, направленное на устранение причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта .
  Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понять причины его возникновения, устранить их и тем самым предотвратить возникновение конфликта. Если это не удается или если сознательно мирятся с возникновением конфликтов, то вступают в действие меры по преодолению конфликтов .
  Причинами разногласий чаще всего являются ошибочные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей. Самый неблагоприятный вариант конфликтных ситуаций – неправильные поступки руководителя. К ним относятся высокомерность, грубость, критика, неуважительное отношение к вышестоящему руководителю, ущемление прав подчиненных.
  К числу прочих стратегий, которые можно рекомендовать при межгрупповых конфликтах, относятся: постановка целей высшего порядка, привлекательных для конфликтующих сторон; снижение взаимозависимости конфликтующих групп; увеличение ресурсов с целью сведения к минимуму соперничества между группами; совместное открытое решение проблем конфликтующих сторон; создание формализованной системы для подачи жалоб и слияние конфликтующих групп; применение методик организационного развития.
  ............