Содержание:
Содержание
Введение 2
Глава 1. Системы взаимоотношения с клиентами 6
1.1. Понятия и сущности системы взаимоотношения с клиентами 6
1.2. Виды систем 10
1.3. Факторы, критерии выбора 22
Глава 2. Анализ мирового опыта 26
2.1. Возникновение программ лояльности 26
2.2. Опыт внедрения мировой и отечественный опыт 33
2.3. Американский аналог "много ру" 40
Глава 3. Проект (разработка) компании 43
3.1. Разработка, идеи для Российского рынка 43
3.2. Условия и правила работы программы 62
3.3. Анализ внедрения и результаты 69
Заключение 72
Список литературы 76
Приложение 79
Список литературы
Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2005. – 489с.
Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие / Под общей ред. проф. Г.Л. Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. - 231с.
Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии // Проблемы теории и практики управления, – 2002. - №1.
Беляцкий Н. П. Менеджмент: Деловая карьера – Мн.: Высшая школа, 2006. – 302с.
Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., и др. 7 нот менеджмента.- 5-е изд., доп.- М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО», 2006. - 656с.
Бусыгин А.В. Эффективный менеджмент: Учеб. для вузов по эконом. спец. - М.: Финпресс, 2007. - 1056 с.: табл., граф. - (Сер.: Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).
Бурков В.И. и др. Теория активных систем и совершенствование хозяйственного механизма. – М.: Наука, 2005. – 271с.
Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.:ИНФРА-М, 2005. - 256с.
Вечер Л.С. Поведение руководителя: Практическое пособие. – Мн.: Новое знание, 2005. - 208с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2007. – 528с.
Владимирова Л. П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2006. - 308с.
Вой¬тов А. Г. Экономика. Общий курс. (Фундаментальная теория экономи¬ки): Учебник. 8 е перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. 600с.
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2007. – 94с.
Гринберг А.С. Информационный менеджмент. - М.: Юнити, 2005. - 415с.
Губанов С. Система организации и поощрения труда (опыт методической разработки) // Экономист, 2005. - №3.
Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право: Учебное пособие. - М.:ЭКМОС, 2005. – 514с.
Донцова Л.В, Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности (фрагмент книги) // Финансовый менеджмент. – 2006. - № 1.
Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». - 2-е изд., изм. и доп. - М.: Издательство НОРМА, 2005. - 528с.
Подлесных В.И. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: Бизнес-Пресса, 2006 – 472с.
Резник С.Д., Удалов Ф.Е., Соколов С.Н., Бондаренко В.В. Персональный менеджмент: Учебник для вузов. - Пенза: Изд-во ПГАСА, 2006. – 429с.
Румянцева Н., Саломатина Н. Менеджмент организации. Учебное пособие - М.: Инфра-М, 2004. – 611с.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2007. – 688с.
Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях: Сокр. пер. с англ. Емельянова и В.В. Петров. - М.: Экономика, 2005. – 512с.
Семенова И.И. История менеджмента: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 222с.
Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учеб¬ное пособие для вузов. - M.: Аспект Пресс, 2004. - 415с.
Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. - 669с.
Уткин Э.А. Управление компанией. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2005. – 597с.
Управление человеческими ресурсами / Под ред. М.Пула, М.Уорнера. - СПб.: Питер, 2006. - 1200с.
Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление – это наука и искусство – М.: Республика, 2005. –351с.
Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ хозяйственной деятельности: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 352с.
Чуйкин А.М. Основы менеджмента: Учебное пособие – Калининград: Калининградский университет, 2006. - 106с.
Шеремет А. Д., Сайфулин Р. С. Методика финансового ана¬лиза - М.: Инфра - М., 2005. - 208с.
Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: НОРМА-ИНФРА, 2004. - 434с.
Экономика предприятия: Учебник / Под ред. проф. О. И. Волкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. –520с.
http://www.romir.ru. Источник: romir monitoring.
Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Программы лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия
Введение
С каждым годом человек в нашей стране становится все более взыскательным потребителем в хорошем смысле этого слова: он больше внимания обращает на внешний и внутренний вид торговых точек, на качество товаров и уровень обслуживания. Тому, кто хочет удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться своими услугами или покупать товары в своем магазине, недостаточно иметь низкую цену и улыбаться при общении с клиентом.
Конкуренция становится все более жесткой, проблема удержания своей доли на рынке – все более актуальной. Ценовые методы в борьбе за увеличение доли рынка теряют свою эффективность, да и не всегда применимы. Несомненно, уровень цен на предлагаемый продукт, качество продукта и уровень сервиса по-прежнему остаются важнейшими факторами для успешного существования компании на рынке. Однако этого теперь мало.
В последнее время во всем мире пользуются заслуженной популярностью так называемые программы лояльности – маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с клиентами. Целью применения систем лояльности является не только привлечение новых клиентов (хотя это тоже немаловажно), но и установление долгосрочных взаимоотношений с покупателями. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения клиента. И именно оттого, насколько гибко и грамотно этот принцип будет применен, зависит успех программы лояльности. Качество лояльности зависит и оттого, насколько правилен основной набор предложений клиентам, например, всегда будут важны такие понятия, как удобство, соотношение «цена - качество», наличие выбора продукции и услуг. Именно лояльности, то есть положительное отношение потребителей к данной