Выдержка из работы:
Некоторые тезисы из работы по теме Организация обслуживания гостей в гостинично-ресторанном комплексе и ее совершенствование
Введение
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и ос¬тальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повы¬шению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных гостиницых с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительст¬во и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный биз¬нес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предпри¬ятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Ино¬странные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значитель¬ной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствова¬нием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Рос¬сию является составной частью процесса глобализации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостинично¬го хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы.
Низкая производительность труда персонала рос¬сийских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц при¬надлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично ¬предприятий (главным образом предприятий тяжелой промыш¬ленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рента¬бельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточ¬ных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и со¬вершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гос¬тиницами такого рода управляют непосредственно государствен¬ные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по исто¬рическим причинам), что, в частности, объясняет неэффектив¬ную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеюще¬муся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обу¬чения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше но¬меров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени повы¬шенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потреб¬ностью в охранных услугах.
Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслужи¬вания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа - как с Вос¬тока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслужи¬вания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, кото¬рые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются между¬народными компаниями, а их собственниками являются совмест¬ные предприятия с участием частных инвесторов и местных орга¬нов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, из¬вестных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристско¬го класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достат¬ка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.
Гостиница - это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должно¬стей и мест, на которых работник может ничего не делать.
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь пер¬сонал объединен одной задачей - угодить гостю. И если его ра¬душно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответ¬ственно.
В современных условиях рынка гостиничных услуг, разбитого на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и причем непрерывно.
Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, совершенствование. Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги. Если сегодня гостиница будет продолжать зарабатывать в основном за счет размещения, то ей может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи. Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 60-65% всего номерного фонда и эта тенденция сохраняется.
Если игнорировать эти факты, то заведомо замораживается использование от 35% до 40% номерного фонда на продолжительное время.
В итоге гостиница несет значительные затраты на его содержание, происходит ухудшение общеэкономических показателей деятельности гостиницы, снижение уровня конкурентоспособности ее услуг на рынке.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.
Персонал играет особую роль в развитии гости¬ничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически лю¬бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь¬ких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координа¬ции разных служб и разных специалистов, которые должны взаи¬модействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менедж¬мента отеля.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст¬венно контактирует с клиентами, требует особого умения и жела¬ния находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и Пьяные, пред¬ставители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.
Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное про¬изводство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормиро¬ван и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется вы¬coкoй долей вербальных (разговорных) контактов (непосредст¬венно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас¬ходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер дол¬жен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIР-персон, претендующих на один «президентский» но¬мер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.
Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться макси¬мально быстро. В современных условиях клиенты требуют быст¬рого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.
Цель настоящей дипломной работы : выработка мероприятий, направленных на улучшение обслуживания покупателей услуг гостиничного предприятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы по обслуживанию гостей.
Предмет исследования: деятельность гостиницы «Союз» по обслуживанию гостей.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
o рассматриваются теоретические вопросы системы обслуживания гостиничных предприятий;
o анализируется деятельность гостиницы «Союз»;
o вырабатываются предложения по улучшению деятельности гостиничного предприятия путем совершенствования услуг и повышения эффективности персонала.
Исследование проводится на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» ; Ополченцев «Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.