Управление взаимоотношениями с клиентами: актуальность для сервисных компаний

• Номер работы:
  98940
• Раздел:
  Все работы   →   Курсовые проекты - сложные   →   Маркетинг и рекламная деятельность (PR)
• Год добавления:
  16.10.2008 г.
• Куда сдавалась:
  ГУ-ВШЭ
• Объем работы:
  26 стр.
• Содержание:
  СОДЕРЖАНИЕ
  
  Введение 3
  1 Теоретические аспекты взаимоотношений с клиентами в сервисных компаниях 5
  1.1 Клиентология – суть, содержание 5
  1.2 Новые технологии в обслуживании клиентов 8
  2 Анализ системы взаимоотношений с клиентами в компании «Спарк» 14
  2.1 Краткая характеристика объекта исследования 14
  2.2 Анализ системы взаимоотношений с клиентами в компании 15
  2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами 18
  Заключение 24
  Список использованной литературы 26
  
  
• Выдержка из работы:
  Некоторые тезисы из работы по теме Управление взаимоотношениями с клиентами: актуальность для сервисных компаний
  ВВЕДЕНИЕ
  
  Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европей¬ских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотруд¬ников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60  70% от общего объема национального производства. В международной торговле ус¬луги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие мес¬та, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не¬производственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них  юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как от¬дельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потреби¬тельскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми .
  Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов.
  Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по¬требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь¬зования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к уве¬личению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.